Konzept Kundenzufriedenheit: Messung der Einzelzufriedenheiten vs. Gesamtzufriedenheit
Das Konzept Kundenzufriedenheit umschreibt den emotionalen Zustand eines Kunden, wenn Produkt Erwartungen befriedigt, nicht befriedigt oder gar übertroffen werden.
Die Kundenzufriedenheit ist eine vom Kunden wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen (Basisanforderungen) wie auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche (Leistungsanforderungen). Fälschlicherweise wird oft angenommen, dass das Produkt und dessen Produkteigenschaften allein für den Grad der Kundenzufriedenheit zuständig sei.
Auch der gesamte Kauf- und Serviceprozess um das Produkt herum wirken sich signifikant auf die empfundene Kundenzudriedenheit aus.
Dabei werden zwei wesentliche Formen der Kundenzufriedenheit unterschieden:
- Die allgemeine Kundenzufriedenheit ist ein aggregierter Wert aus den Bewertungen aller Einzelaspekte eines Produktes oder einer Dienstleistung.
- Die Einzelzufriedenheiten umschreiben die Zufriedenheit mit den einzelnen Aspekten eines Produktes oder einer Dienstleistung.
Welche Forum der Zufirdenheit soll gemessen werden?
In einer Vielzahl von Untersuchungen hat sich ergeben, dass Kunden am ehesten im Stande sind die Zufriedenheit mit den einzelnen Aspekten eines Produktes zu bewerten und so ein äußerst differenziertes Bild abzugeben. Deswegen bietet es sich an die Einzelzufriedenheiten eines Produktes beim Kunden zu erfragen.